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Bajo el impulso transformador de Go-Up!, la Dirección de Aeropuertos se suma a la estrategia de digitalización común a toda la compañía y, dentro de su proyecto de movilidad miBAS (Movilidad Iberia Airport Services), incorpora a Canarias el sistema integral de comunicaciones operativas Push-To-Talk.

¿En qué consiste? Se trata de una aplicación que se instala en un Smartphone y que emula a la emisora tradicional pero con muchas más funciones, entre otras, tales como:

  • Comunicación por voz en modo emisora a través de datos móviles.
  • Comunicación por voz en modo teléfono, ya que esta app utiliza como anfitrión un Samsung Xcover4 suprimiendo la necesidad de utilización de dos elementos (móvil y emisora), para quedarnos con una única herramienta.
  • Comunicación uno a uno.
  • Transmisión de datos.
  • Reproducción en diferido para facilitar la correcta comunicación.

 

¿Qué objetivos persigue?

Sus objetivos son por un lado, incorporar de la mano de la tecnología, una nueva aplicación a través de un dispositivo de movilidad que permitirá optimizar los procesos operativos para ser más eficientes y competitivos, y por otro, dotar a nuestros compañeros de handling de las herramientas de trabajo necesarias para facilitarles su día a día y mejorar su entorno laboral.

Para lograrlo, el equipo de Innovación de Aeropuertos -en su búsqueda de alternativas de comunicación más eficientes y versátiles-, eligió El Altet como el primer aeropuerto para probar este nuevo sistema. Superadas las fases de prueba e implantación en Alicante, ha llegado el turno de Canarias.

Como nos comenta Paul de Sandoval, especialista del equipo de Innovación de Aeropuertos, al frente de este proyecto: “la ayuda de Daniel Menendez -de IT- y, la colaboración e implicación plena de los equipos de Gran Canaria y Tenerife Sur, han sido fundamentales para poner en marcha este innovador sistema en estos dos aeropuertos”. Y añade “como en cualquier nueva iniciativa que ponemos en marcha, también hemos contado con la participación de los empleados. Por eso, siempre impulsamos dinámicas de participación con compañeros de cada área ya que, como usuarios finales, sus conocimientos y experiencia son muy útiles”.

Juan Reino, mánager del aeropuerto de Gran Canaria, nos explica: “nos hemos olvidado por completo de las emisoras, de las zonas de sombra de cobertura y de los problemas con las baterías que teníamos hasta ahora”. Y añade, “me ha sorprendido la autonomía y naturalidad con la que han empezado a trabajar mis colaboradores con Push-To-Talk. Es un sistema muy intuitivo que no supone ningún problema en su manejo desde el primer momento. Para nosotros ha sido un avance sustancial evidente”.

Álvaro Vega y Guillermo Perea, mánagers de Operaciones y Pasajeros, respectivamente, del aeropuerto de Tenerife Sur coinciden con Juan: “Esta nueva herramienta, además de ser bastante más ligera que la emisora tradicional, nos permite explorar nuevas funcionalidades muy prácticas para la operativa que nos abren horizontes de movilidad hasta ahora inalcanzables”. “Además aporta expectativas de implantación de futuras funcionalidades que facilitarán y dinamizarán la operativa diaria en todas las áreas. Ello ha hecho que la buena acogida del nuevo dispositivo sea aún mayor” concluye Guillermo.

 

Ventajas del nuevo dispositivo Push-To-Talk

Olvidamos el concepto de “emisora” para pasar al Push-To-Talk, cuyas ventajas son:

  • Garantizar la continuidad de las comunicaciones operativas a través de datos móviles, con lo que se eliminan las zonas de sombra de cobertura.

 

  • Mejorar la transmisión de datos, lo que facilitará a corto plazo la información de coordinación en toda la red (CORA) y del departamento de carga y descarga en formato digital.
  • Tener más funcionalidades y mayor cobertura sobre las actuales emisoras walkie-talkie Tetra de Aena.
  • Reducir costes de hardware en relación a la alternativa de contratar el sistema Tetra.
  • Optimizar la utilización de dispositivos posibilitando a futuro la integración de distintas aplicaciones.
  • Mejorar su trazabilidad mediante la propia aplicación, poniendo en práctica un sistema de control y asignación de estos dispositivos.
  • Dotar a los empleados una nueva herramienta que facilita su quehacer diario; ahora cuentan con un gadget más versátil y eficiente que tiene múltiples funcionalidades: walkie-talkie, teléfono, cámara, linterna, datos…
  • Finalmente, mejorar el servicio, las capacidades y ergonomía en el entorno laboral gracias a esta herramienta clave para la operativa diaria.

 

Por último, la implantación de esta herramienta no solo nos ha permitido redistribuir cientos de emisoras tradicionales en otras escalas que demandaban más recursos materiales para su comunicación local sino también reducir la inversión en nuevas emisoras.

Las comunicaciones en ALC, LPA y TFS ya vuelan con Push-To-Talk, puedes verlo en este vídeo.



El año pasado por estas fechas, las oficinas de Atención al Cliente y Ventas del área de facturación de nuestro Hub Madrid-Barajas estrenaban el primer sistema de gestión de turnos. Tras esta primera fase, y a lo largo de este año, esta iniciativa se ha desplegado en el resto de isletas de Atención al Cliente de la T4.

Se trata de una acción que se enmarca dentro del pilar “Experiencia Cliente” del proyecto Go-up! de Aeropuertos-, liderada por el área de Innovación en colaboración con los equipos de Atención al Cliente Madrid-Barajas, Experiencia Cliente Tierra, Marca y Sistemas.

Gracias a este nuevo sistema, mejoramos el servicio de atención que prestamos a nuestros clientes en las isletas optimizando los tiempos de espera y, como nos explica Fernando Sánchez, mánager de Innovación de Aeropuertos, “ordenando más eficientemente sus turnos y manteniendo la zona más limpia y ordenada, sin necesidad de hacer una fila”.

Pero además ofrece otras ventajas, tales como:

  • Mejorar la eficiencia operativa.
  • Racionalizar los recursos.
  • Dar respuesta en tiempo real a los flujos de presentación de pasajeros.
  • Equilibrar la carga de trabajo.
  • Mejorar la experiencia del cliente.
  • Y disminuir los tiempos de espera.

 

¿Cómo funciona?

El nuevo sistema es muy sencillo: el cliente accede a un quiosco con distintas opciones en función del servicio que necesita donde se le dispensa un ticket con el número de su turno. De esta manera, nuestros compañeros de Atención al Cliente conocen en todo momento cuántos clientes están a la espera de cada uno de los servicios y les basta con pulsar un botón para activar los turnos.

Junto a dicho quiosco, se encuentra una pantalla informativa donde “salta” el orden de turnos y el mostrador asignado. Al mismo tiempo emite un sonido que avisa al cliente del mostrador al que debe dirigirse para ser atendido.

 

 

 

Distintos niveles de prioridad

Para establecer los niveles de prioridad, se ha contado con la participación de una representación de compañeros del área de Atención al Cliente cuya experiencia y conocimientos han sido fundamentales. En función del tipo de servicio y perfil del cliente, el sistema prioriza la atención a: clientes Premium o que viajen en clase Business (isletas lado aire), familias con niños y pasajeros con movilidad reducida, frente al resto de necesidades.

Como nos explica Antonio Rodríguez Aranda, sénior mánager Atención al Pasajero Madrid-Barajas, dentro de la experiencia total de viaje del cliente sumamos en las isletas otro momento más para generar un impacto positivo en la percepción del cliente estableciendo unos parámetros que garantizan una atención más rápida y eficiente”. Además, como subraya Leonor Bravo, mánager Incidencias Madrid-Barajas, con este modelo, se evitan posibles conflictos de turno de espera y se prioriza aquellos servicios que requieren de una gestión más ágil”.

 

6 gestores de turnos distribuidos por la T4

Se han incorporado un total de 6 gestores de turnos distribuidos en las Terminales NET y SAT de la siguiente manera:

  • Edificio NET: uno situado en la isleta de tránsitos de la zona K, otro en la isleta de tránsitos de la zona H y un tercero, en la sala 10 de llegadas junto a la isleta de Atención al Cliente.

 

  • Edificio SAT: dos gestores ubicados en la zona de embarque junto a las isletas de atención al cliente y un tercero en la planta +2, en el mostrador de llegadas.

Esta iniciativa forma parte de  plan puesto en marcha en la Dirección de Aeropuertos para mejorar los procesos operativos y de atención al cliente, con iniciativas adaptadas a cada escala e impulsadas por equipos de trabajo mixtos. Como concluye Fernando, “tras un período razonable de chequeo del sistema, se valorará su extensión a otros aeropuertos”.