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Iberia Airport Services sigue sumando contratos para prestar servicios de handling a terceras compañías en los aeropuertos españoles. En este caso, se trata de dos de las aerolíneas que forman parte de Lufthansa Group.

Por un lado, nuestra división de handling comenzará a atender a la compañía suiza Swiss, lo que supondrá asistir alrededor de 185 vuelos anuales en todos los aeropuertos nacionales donde opera.

Y, por otro, Bilbao renueva por cinco años el contrato de handling con Lufthansa, aerolínea a la que viene asistiendo desde antes del periodo actual de licencias. Este acuerdo no solo implicará para Iberia un volumen de más de 2.300 vuelos al año sino que también fortalecerá su relación comercial con una importante e histórica compañía área como es Lufthansa.

En palabras de Ángel Marcos, director Servicios Aeroportuarios, “sin duda un síntoma de confianza y prestigio en el sector del handling que Lufthansa Group siga apostando por Iberia Airport Services a través de las dos compañías de su Grupo que operan en el aeropuerto de Bilbao”.

A ambas aerolíneas se les prestará servicios full-handling, es decir, de pasajeros y rampa que incluyen desde la facturación/embarque y gestión de equipajes, hasta gran parte de las tareas que se desarrollan alrededor de un avión durante su escala en el aeropuerto, y que van desde la carga/descarga de equipajes, a la coordinación de las tareas de limpieza, abastecimiento de combustible o reposición de catering, entre otras.



El despegue digital de Aeropuertos sigue su curso. Madrid-Barajas estrena un nuevo smartphone a disposición de todos los Jefes de Servicio y Supervisores del área de Atención al Cliente para flexibilizar la prestación de servicios y favorecer la movilidad de los agentes en la zona de facturación.

En los últimos años, los teléfonos inteligentes se han convertido en una parte fundamental de nuestras vidas. Desde su aparición han demostrado ser herramientas extremadamente útiles -tanto en el ámbito personal como laboral- abriendo un nuevo mundo de posibilidades gracias a su reducido tamaño, múltiples prestaciones y versatilidad de uso.

Concretamente, para el área de facturación ofrecen ventajas, tales como:

  • Los mandos intermedios tienen en su mano toda la información necesaria para el correcto desempeño de su trabajo.
  • Procesos de facturación más ágiles y eficientes.
  • Se flexibiliza el flujo de pasajeros y su atención en la zona de check-in.
  • Una comunicación más fluida entre equipos y una mejor coordinación entre áreas.
  • Y en definitiva, una mejor atención a nuestros clientes.Como nos explica Alberto Terol, del equipo de Transformación Digital de la Dirección Clientes,con la incorporación de Microsoft 365 a los nuevos dispositivos, hemos dado un paso más hacia la transformación digital en el aeropuerto Madrid-Barajas. Y subraya:Office 365 es más que un conjunto de herramientas, es una nueva forma de trabajar; el empleo de Teams para handling está resultando muy positivo para coordinar el flujo de comunicación entre los equipos de trabajo y el de Sharepoint les permite acceder en línea a toda la documentación compartida”.

Y es que esta nueva iniciativa, además de mejorar la experiencia del cliente ganando en fluidez su tránsito por el aeropuerto, también es una apuesta por nuevas formas de trabajo que mejoran el día a día de nuestros compañeros para incrementar su “engagement”. Efectivamente, muchas de las iniciativas de Go-up! mejoran las herramientas de trabajo de los empleados y, por tanto, su día a día. Como nos indica Antonio Rodríguez Aranda, sénior mánager Atención al Pasajero Madrid-Barajas, “damos un paso más dentro de nuestro proyecto con los mandos intermedios que arrancamos el año pasado mediante acompañamientos y alineación en modelo de gestión de equipos, dotándoles de nuevas herramientas que les permiten realizar su trabajo de una forma más ágil, sencilla y eficiente, y que, al mismo tiempo, nos ayudan a impulsar el cambio cultural de nuestros equipos”. Además, concluye: “mejora nuestra comunicación haciéndola mucho más fácil y rápida a la hora de contactar con los mandos intermedios responsables de cada área”.

La implementación de estos dispositivos móviles se enmarca dentro de las iniciativas que se encuentran en el pilar “Experiencia Cliente” del proyecto Go-up! de Aeropuertos, liderado por el área de Innovación en colaboración con los equipos de Atención al Cliente Madrid-Barajas, Experiencia Cliente Tierra, Marca y Sistemas.



Bajo el impulso transformador de Go-Up!, la Dirección de Aeropuertos se suma a la estrategia de digitalización común a toda la compañía y, dentro de su proyecto de movilidad miBAS (Movilidad Iberia Airport Services), incorpora a Canarias el sistema integral de comunicaciones operativas Push-To-Talk.

¿En qué consiste? Se trata de una aplicación que se instala en un Smartphone y que emula a la emisora tradicional pero con muchas más funciones, entre otras, tales como:

  • Comunicación por voz en modo emisora a través de datos móviles.
  • Comunicación por voz en modo teléfono, ya que esta app utiliza como anfitrión un Samsung Xcover4 suprimiendo la necesidad de utilización de dos elementos (móvil y emisora), para quedarnos con una única herramienta.
  • Comunicación uno a uno.
  • Transmisión de datos.
  • Reproducción en diferido para facilitar la correcta comunicación.

 

¿Qué objetivos persigue?

Sus objetivos son por un lado, incorporar de la mano de la tecnología, una nueva aplicación a través de un dispositivo de movilidad que permitirá optimizar los procesos operativos para ser más eficientes y competitivos, y por otro, dotar a nuestros compañeros de handling de las herramientas de trabajo necesarias para facilitarles su día a día y mejorar su entorno laboral.

Para lograrlo, el equipo de Innovación de Aeropuertos -en su búsqueda de alternativas de comunicación más eficientes y versátiles-, eligió El Altet como el primer aeropuerto para probar este nuevo sistema. Superadas las fases de prueba e implantación en Alicante, ha llegado el turno de Canarias.

Como nos comenta Paul de Sandoval, especialista del equipo de Innovación de Aeropuertos, al frente de este proyecto: “la ayuda de Daniel Menendez -de IT- y, la colaboración e implicación plena de los equipos de Gran Canaria y Tenerife Sur, han sido fundamentales para poner en marcha este innovador sistema en estos dos aeropuertos”. Y añade “como en cualquier nueva iniciativa que ponemos en marcha, también hemos contado con la participación de los empleados. Por eso, siempre impulsamos dinámicas de participación con compañeros de cada área ya que, como usuarios finales, sus conocimientos y experiencia son muy útiles”.

Juan Reino, mánager del aeropuerto de Gran Canaria, nos explica: “nos hemos olvidado por completo de las emisoras, de las zonas de sombra de cobertura y de los problemas con las baterías que teníamos hasta ahora”. Y añade, “me ha sorprendido la autonomía y naturalidad con la que han empezado a trabajar mis colaboradores con Push-To-Talk. Es un sistema muy intuitivo que no supone ningún problema en su manejo desde el primer momento. Para nosotros ha sido un avance sustancial evidente”.

Álvaro Vega y Guillermo Perea, mánagers de Operaciones y Pasajeros, respectivamente, del aeropuerto de Tenerife Sur coinciden con Juan: “Esta nueva herramienta, además de ser bastante más ligera que la emisora tradicional, nos permite explorar nuevas funcionalidades muy prácticas para la operativa que nos abren horizontes de movilidad hasta ahora inalcanzables”. “Además aporta expectativas de implantación de futuras funcionalidades que facilitarán y dinamizarán la operativa diaria en todas las áreas. Ello ha hecho que la buena acogida del nuevo dispositivo sea aún mayor” concluye Guillermo.

 

Ventajas del nuevo dispositivo Push-To-Talk

Olvidamos el concepto de “emisora” para pasar al Push-To-Talk, cuyas ventajas son:

  • Garantizar la continuidad de las comunicaciones operativas a través de datos móviles, con lo que se eliminan las zonas de sombra de cobertura.

 

  • Mejorar la transmisión de datos, lo que facilitará a corto plazo la información de coordinación en toda la red (CORA) y del departamento de carga y descarga en formato digital.
  • Tener más funcionalidades y mayor cobertura sobre las actuales emisoras walkie-talkie Tetra de Aena.
  • Reducir costes de hardware en relación a la alternativa de contratar el sistema Tetra.
  • Optimizar la utilización de dispositivos posibilitando a futuro la integración de distintas aplicaciones.
  • Mejorar su trazabilidad mediante la propia aplicación, poniendo en práctica un sistema de control y asignación de estos dispositivos.
  • Dotar a los empleados una nueva herramienta que facilita su quehacer diario; ahora cuentan con un gadget más versátil y eficiente que tiene múltiples funcionalidades: walkie-talkie, teléfono, cámara, linterna, datos…
  • Finalmente, mejorar el servicio, las capacidades y ergonomía en el entorno laboral gracias a esta herramienta clave para la operativa diaria.

 

Por último, la implantación de esta herramienta no solo nos ha permitido redistribuir cientos de emisoras tradicionales en otras escalas que demandaban más recursos materiales para su comunicación local sino también reducir la inversión en nuevas emisoras.

Las comunicaciones en ALC, LPA y TFS ya vuelan con Push-To-Talk, puedes verlo en este vídeo.



El año pasado por estas fechas, las oficinas de Atención al Cliente y Ventas del área de facturación de nuestro Hub Madrid-Barajas estrenaban el primer sistema de gestión de turnos. Tras esta primera fase, y a lo largo de este año, esta iniciativa se ha desplegado en el resto de isletas de Atención al Cliente de la T4.

Se trata de una acción que se enmarca dentro del pilar “Experiencia Cliente” del proyecto Go-up! de Aeropuertos-, liderada por el área de Innovación en colaboración con los equipos de Atención al Cliente Madrid-Barajas, Experiencia Cliente Tierra, Marca y Sistemas.

Gracias a este nuevo sistema, mejoramos el servicio de atención que prestamos a nuestros clientes en las isletas optimizando los tiempos de espera y, como nos explica Fernando Sánchez, mánager de Innovación de Aeropuertos, “ordenando más eficientemente sus turnos y manteniendo la zona más limpia y ordenada, sin necesidad de hacer una fila”.

Pero además ofrece otras ventajas, tales como:

  • Mejorar la eficiencia operativa.
  • Racionalizar los recursos.
  • Dar respuesta en tiempo real a los flujos de presentación de pasajeros.
  • Equilibrar la carga de trabajo.
  • Mejorar la experiencia del cliente.
  • Y disminuir los tiempos de espera.

 

¿Cómo funciona?

El nuevo sistema es muy sencillo: el cliente accede a un quiosco con distintas opciones en función del servicio que necesita donde se le dispensa un ticket con el número de su turno. De esta manera, nuestros compañeros de Atención al Cliente conocen en todo momento cuántos clientes están a la espera de cada uno de los servicios y les basta con pulsar un botón para activar los turnos.

Junto a dicho quiosco, se encuentra una pantalla informativa donde “salta” el orden de turnos y el mostrador asignado. Al mismo tiempo emite un sonido que avisa al cliente del mostrador al que debe dirigirse para ser atendido.

 

 

 

Distintos niveles de prioridad

Para establecer los niveles de prioridad, se ha contado con la participación de una representación de compañeros del área de Atención al Cliente cuya experiencia y conocimientos han sido fundamentales. En función del tipo de servicio y perfil del cliente, el sistema prioriza la atención a: clientes Premium o que viajen en clase Business (isletas lado aire), familias con niños y pasajeros con movilidad reducida, frente al resto de necesidades.

Como nos explica Antonio Rodríguez Aranda, sénior mánager Atención al Pasajero Madrid-Barajas, dentro de la experiencia total de viaje del cliente sumamos en las isletas otro momento más para generar un impacto positivo en la percepción del cliente estableciendo unos parámetros que garantizan una atención más rápida y eficiente”. Además, como subraya Leonor Bravo, mánager Incidencias Madrid-Barajas, con este modelo, se evitan posibles conflictos de turno de espera y se prioriza aquellos servicios que requieren de una gestión más ágil”.

 

6 gestores de turnos distribuidos por la T4

Se han incorporado un total de 6 gestores de turnos distribuidos en las Terminales NET y SAT de la siguiente manera:

  • Edificio NET: uno situado en la isleta de tránsitos de la zona K, otro en la isleta de tránsitos de la zona H y un tercero, en la sala 10 de llegadas junto a la isleta de Atención al Cliente.

 

  • Edificio SAT: dos gestores ubicados en la zona de embarque junto a las isletas de atención al cliente y un tercero en la planta +2, en el mostrador de llegadas.

Esta iniciativa forma parte de  plan puesto en marcha en la Dirección de Aeropuertos para mejorar los procesos operativos y de atención al cliente, con iniciativas adaptadas a cada escala e impulsadas por equipos de trabajo mixtos. Como concluye Fernando, “tras un período razonable de chequeo del sistema, se valorará su extensión a otros aeropuertos”.