El año pasado por estas fechas, las oficinas de Atención al Cliente y Ventas del área de facturación de nuestro Hub Madrid-Barajas estrenaban el primer sistema de gestión de turnos. Tras esta primera fase, y a lo largo de este año, esta iniciativa se ha desplegado en el resto de isletas de Atención al Cliente de la T4.

Se trata de una acción que se enmarca dentro del pilar “Experiencia Cliente” del proyecto Go-up! de Aeropuertos-, liderada por el área de Innovación en colaboración con los equipos de Atención al Cliente Madrid-Barajas, Experiencia Cliente Tierra, Marca y Sistemas.

Gracias a este nuevo sistema, mejoramos el servicio de atención que prestamos a nuestros clientes en las isletas optimizando los tiempos de espera y, como nos explica Fernando Sánchez, mánager de Innovación de Aeropuertos, “ordenando más eficientemente sus turnos y manteniendo la zona más limpia y ordenada, sin necesidad de hacer una fila”.

Pero además ofrece otras ventajas, tales como:

  • Mejorar la eficiencia operativa.
  • Racionalizar los recursos.
  • Dar respuesta en tiempo real a los flujos de presentación de pasajeros.
  • Equilibrar la carga de trabajo.
  • Mejorar la experiencia del cliente.
  • Y disminuir los tiempos de espera.

 

¿Cómo funciona?

El nuevo sistema es muy sencillo: el cliente accede a un quiosco con distintas opciones en función del servicio que necesita donde se le dispensa un ticket con el número de su turno. De esta manera, nuestros compañeros de Atención al Cliente conocen en todo momento cuántos clientes están a la espera de cada uno de los servicios y les basta con pulsar un botón para activar los turnos.

Junto a dicho quiosco, se encuentra una pantalla informativa donde “salta” el orden de turnos y el mostrador asignado. Al mismo tiempo emite un sonido que avisa al cliente del mostrador al que debe dirigirse para ser atendido.

 

 

 

Distintos niveles de prioridad

Para establecer los niveles de prioridad, se ha contado con la participación de una representación de compañeros del área de Atención al Cliente cuya experiencia y conocimientos han sido fundamentales. En función del tipo de servicio y perfil del cliente, el sistema prioriza la atención a: clientes Premium o que viajen en clase Business (isletas lado aire), familias con niños y pasajeros con movilidad reducida, frente al resto de necesidades.

Como nos explica Antonio Rodríguez Aranda, sénior mánager Atención al Pasajero Madrid-Barajas, dentro de la experiencia total de viaje del cliente sumamos en las isletas otro momento más para generar un impacto positivo en la percepción del cliente estableciendo unos parámetros que garantizan una atención más rápida y eficiente”. Además, como subraya Leonor Bravo, mánager Incidencias Madrid-Barajas, con este modelo, se evitan posibles conflictos de turno de espera y se prioriza aquellos servicios que requieren de una gestión más ágil”.

 

6 gestores de turnos distribuidos por la T4

Se han incorporado un total de 6 gestores de turnos distribuidos en las Terminales NET y SAT de la siguiente manera:

  • Edificio NET: uno situado en la isleta de tránsitos de la zona K, otro en la isleta de tránsitos de la zona H y un tercero, en la sala 10 de llegadas junto a la isleta de Atención al Cliente.

 

  • Edificio SAT: dos gestores ubicados en la zona de embarque junto a las isletas de atención al cliente y un tercero en la planta +2, en el mostrador de llegadas.

Esta iniciativa forma parte de  plan puesto en marcha en la Dirección de Aeropuertos para mejorar los procesos operativos y de atención al cliente, con iniciativas adaptadas a cada escala e impulsadas por equipos de trabajo mixtos. Como concluye Fernando, “tras un período razonable de chequeo del sistema, se valorará su extensión a otros aeropuertos”.