Con el objetivo de mejorar nuestros niveles de servicio, estamos realizando encuestas basadas en métricas NPS, con la intención de potenciar nuestro conocimiento sobre la percepción que nuestras compañías clientes tienen de nuestros servicios.
El procedimiento ha tenido una fase cero desarrollada con varias compañías en el aeropuerto de BCN. con preguntas en tres áreas específicas: Pasajeros, Rampa y Operaciones (Flight Dispatch), de tal forma que en función de los resultados obtenidos podremos focalizarnos en cada una de ellas.
A partir de este mes de diciembre hemos comenzado la fase 1 en la que ya hemos invitado a adherirse a 30 compañías operando en los aeropuertos de ALC, AGP,BIO, IBZ, LPA, MAD, PMI y TFS, además de en BCN que ha sido nuestro aeropuerto piloto.
Para cada área de servicio analizada, utilizamos una pregunta sobre recomendación a otros colegas o amigos y dejamos un campo de texto libre para recibir su feedback del porqué de la valoración. De esta manera rápida y sencilla intentamos no invadir mucho tiempo en la actividad de los encuestados dejándoles, eso sí, capacidad de incidir en aquellos temas que son importantes para ellos.
En cuanto a la asiduidad para aportar la información por parte de las personas asignadas por las líneas aéreas a esta tarea, lo hemos dejado abierto a lo que acuerden nuestros managers locales conlos representantes asignados. A pesar de no ser una encuesta intrusiva, proporcionamos la opción de realización semanal, quincenal o mensual.
El procedimiento consiste en el envío de un email recordatorio cuando se cumpla el plazo de periodicidad acordado. La información nos proporcionará un índice de satisfacción de nuestros clientes y un detalle escrito de las áreas donde necesitamos mejorar o estamos teniendo actuaciones a su entera satisfacción.
La valoración de la puntuación está en línea con la utilizada ya en la mayoría de las líneas aéreas y otros sectores: se suman las
puntuaciones 9 y 10 y se le restan las de 0 a 6, con lo cual obtenemos un indicador numérico que nos permite analizar la tendencia a lo largo del tiempo. Este indicador pasa así a formar parte del conjunto de indicadores quemantenemos para la gestión de nuestros recursos y servicios.
Esta metodología responde al interés de IBAS en poner al cliente en el centro de nuestra actividad, aflorando elementos del servicio que quizás por no estar acordados en contrato escapan de los programas de mejora continua establecidos y sin embargo pueden tener valor añadido en el desarrollode la actividad del handling.
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NPS: mejora de la calidad de nuestros servicios
Con el objetivo de mejorar nuestros niveles de servicio, estamos realizando encuestas basadas en métricas NPS, con la intención de potenciar nuestro conocimiento sobre la percepción que nuestras compañías clientes tienen de nuestros servicios.
El procedimiento ha tenido una fase cero desarrollada con varias compañías en el aeropuerto de BCN. con preguntas en tres áreas específicas: Pasajeros, Rampa y Operaciones (Flight Dispatch), de tal forma que en función de los resultados obtenidos podremos focalizarnos en cada una de ellas.
A partir de este mes de diciembre hemos comenzado la fase 1 en la que ya hemos invitado a adherirse a 30 compañías operando en los aeropuertos de ALC, AGP,BIO, IBZ, LPA, MAD, PMI y TFS, además de en BCN que ha sido nuestro aeropuerto piloto.
Para cada área de servicio analizada, utilizamos una pregunta sobre recomendación a otros colegas o amigos y dejamos un campo de texto libre para recibir su feedback del porqué de la valoración. De esta manera rápida y sencilla intentamos no invadir mucho tiempo en la actividad de los encuestados dejándoles, eso sí, capacidad de incidir en aquellos temas que son importantes para ellos.
En cuanto a la asiduidad para aportar la información por parte de las personas asignadas por las líneas aéreas a esta tarea, lo hemos dejado abierto a lo que acuerden nuestros managers locales con los representantes asignados. A pesar de no ser una encuesta intrusiva, proporcionamos la opción de realización semanal, quincenal o mensual.
El procedimiento consiste en el envío de un email recordatorio cuando se cumpla el plazo de periodicidad acordado. La información nos proporcionará un índice de satisfacción de nuestros clientes y un detalle escrito de las áreas donde necesitamos mejorar o estamos teniendo actuaciones a su entera satisfacción.
La valoración de la puntuación está en línea con la utilizada ya en la mayoría de las líneas aéreas y otros sectores: se suman las
puntuaciones 9 y 10 y se le restan las de 0 a 6, con lo cual obtenemos un indicador numérico que nos permite analizar la tendencia a lo largo del tiempo. Este indicador pasa así a formar parte del conjunto de indicadores que mantenemos para la gestión de nuestros recursos y servicios.
Esta metodología responde al interés de IBAS en poner al cliente en el centro de nuestra actividad, aflorando elementos del servicio que quizás por no estar acordados en contrato escapan de los programas de mejora continua establecidos y sin embargo pueden tener valor añadido en el desarrollo de la actividad del handling.
Autor.
Clara de la Torre :
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