El Aeropuerto Josep Tarradellas Barcelona-El Prat (el segundo mayor de España) se encuentra situado a 12 Km al suroeste de Barcelona y a 6 metros sobre el nivel del mar. El aeropuerto ha tenido varios apelativos populares tales como La Volatería, Aeropuerto del Prat, o el más común de todos, Aeropuerto de Barcelona-El Prat, aunque la denominación oficial es Aeropuerto Josep Tarradellas Barcelona-El Prat. Dispone de dos terminales y tres pistas de aterrizaje y despegue, dos en paralelo y una cruzada que permiten operar hasta 90 operaciones por hora. Barcelona-El Prat es la sede principal de las aerolíneas Vueling y LEVEL, pero operan 89 compañías aéreas más, siendo el 70% de ellas compañías low-cost.
Durante el año 1992 se celebraron en Barcelona los Juegos Olímpicos, para los que la ciudad y el aeropuerto se transformaron para adaptarse a este evento. Iberia Airport Services (IBAS), como único agente de handling del aeropuerto en aquellos momentos, prestó servicio a toda la operación especial que se desarrolló durante finales de julio, agosto y septiembre, incluido el servicio de Pasajeros de Movilidad Reducida durante los Juegos Paralímpicos. La ruta del corredor Madrid Barcelona -o Puente Aéreo- continúa siendo la ruta de España con mayor tráfico de pasajeros.
En IBAS contamos con una plantilla que oscila entre 1.600 y 2.300 empleados (según temporada) y prestamos servicio a 31 compañías como Vueling (nuestro principal cliente), Emirates, Turkish Airlines, American Airlines, British Airways, Iberia y Level. Es el único aeropuerto español donde vuela Singapore Airlines, con una frecuencia de 5 veces a la semana.
Antonio Rodríguez Aranda, sénior mánager del Aeropuerto de Barcelona, nos explica cómo están organizados en la escala: “Existen tres áreas diferenciadas de trabajo: coordinación, pasajeros y rampa, ubicados todos en la T1 del aeropuerto, aunque prestamos servicios en los dos terminales del aeropuerto. Durante 2020 y 2021 hemos trabajado en el desarrollo de la polivalencia de toda la plantilla. De hecho, alrededor del 93% del personal del área de pasajeros es capaz a día de hoy de facturar en tres sistemas distintos, el 100% de los coordinadores pueden ocupar una posición de consola y el área de rampa ha fusionado distintos cuadrantes que anteriormente trabajaban como “departamentos aislados”. Además, en todas las áreas del aeropuerto, incluyendo las de soporte a la operación (planificación, recursos humanos, calidad, facturación de servicios) trabajamos con Kepler, nuestro sistema de gestión integral de la operación en tiempo real. Y es que el uso de Kepler, junto al despliegue de herramientas colaborativas como Teams, Planner o OneNote de Microsoft Office 365, unido a la incorporación de dispositivos móviles, ha supuesto un gran avance para la digitalización de los procesos -seguimiento de la operación en tiempo real, tanto de compañías, como de vehículos en plataforma averiados o mal estacionados, estado de las entregas de equipajes…- De esta forma, añade Rodríguez Aranda, “somos capaces de gestionar la operación simultaneando la dedicación que requiere la operación HUB de nuestro principal cliente, Vueling, con más de 220 vuelos diarios (pre-pandemia), con la diversidad de los requisitos de los otros 30 clientes a los que prestamos servicio. Por supuesto, esto es posible gracias al compromiso de nuestra plantilla y la colaboración de nuestros proveedores y AENA.
¿Sabías que en BCN el personal que atiende a Vueling usa su uniforme?
¿Y que disponemos de cuatro unidades de Mototok o pushback eléctricos?
Joaquín Andrés Yasky, subgerente de aeropuertos Europa de LATAM, reconoce que “BCN es uno de los aeropuertos top, siendo habitualmente donde obtenemos el mejor índice de satisfacción de nuestros clientes”. El pasado mes de enero, el equipo de IBAS BCN fue reconocido por LATAM como la escala más puntual de toda su red, además de obtener la mejor ratio de entrega de equipajes. En febrero, consiguieron el mejor NPS (net promoting score), es decir, fue el aeropuerto mejor valorado por los pasajeros, por lo que LATAM otorgó como reconocimiento el bonsái de LATAM, símbolo de la delicadeza y cuidado del cliente. En marzo, por tercer mes consecutivo, volvió a posicionarse de nuevo como la escala más puntual para esta aerolínea, una de los principales clientes en BCN. “IBAS siempre está a la altura de los mejores handling, ofreciéndonos un servicio de calidad”, asegura Yasky.
Organización de la compañía (SMS, Formación, Calidad, etc…)
Desde IBAS nos hemos volcado en conseguir que la operativa de UNITED sea un éxito, coordinando la puesta en marcha entre todas las áreas que de alguna u otra forma participan en la atención de sus aviones. Nuestro objetivo es planear la operativa en un engranaje perfecto, para que nada falle. In situ, en cada escala, se desarrolló un plan de acción con la parte de IT y los sistemas operativos; RRHH con la planificación del personal asignado y la formación a impartir; responsables de limpieza de MASA y el área Comercial para coordinar todo lo acordado con UNITED. Además, les hemos dado apoyo con AENA para la implantación de sus procedimientos y recursos en nuestras bases. Se han impartido gran cantidad de horas de formación a nuestro personal de pasaje, embarque, coordinación y carga y descarga. Además de facilitarles la gestión y colocación del branding para la terminal del aeropuerto, reforzando y promocionando el inicio de operación.
Bea se encarga de que este engranaje encaje a la perfección: “tengo que tener mil ojos en todas partes porque están sucediendo muchas cosas a la vez de las cuales tengo que estar enterada. Damos servicio a más de 150 compañías cliente y nunca un vuelo es igual a otro. Esa es la magia de mi trabajo.”
