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Iberia Airport Services, la unidad de negocio de Iberia que presta servicios de handling  a más de 100 compañías clientes en 29 aeropuertos españoles, ha cerrado el verano con cerca de 23 millones de pasajeros atendidos.

De junio a septiembre Iberia Airport Services realizó tareas de handling en rampa a más de 93.000 aviones y gestionó cerca de 16,5 millones de equipajes, lo que supone en torno a un 70 por ciento de su actividad comparada con el mismo período de 2019.

Este verano también se ha empezado a recuperar la cifra de menores que viajan solos y, en concreto, han sido más de 21.000 niños a quienes Iberia Airport Services ha prestado asistencia, aunque todavía un 40 por ciento menos que en 2019. 

Turismo nacional

Este verano ha estado marcado por la recuperación del turismo nacional y eso se ha notado también en los aeropuertos. En el mes de agosto, Iberia Airport Services superó, incluso, sus cifras de actividad respecto a 2019 en Ibiza, Asturias, Gran Canaria, Santiago de Compostela, Santa Cruz de la Palma y Tenerife Norte. 

Además, el 86 por ciento de las aerolíneas que han empezado a operar en España en los últimos meses han elegido a Iberia Airport Services como proveedor de handling, entre las que se encuentran World2Fly, Vietnam Airlines, EGO Airways y Lattitud

Para José Luis de Luna, Director de Aeropuertos de Iberia “este verano ha sido un punto de inflexión en la recuperación del negocio aeroportuario.  Este año tenemos por delante el reto de conseguir el mayor número posible de licencias de handling a terceros y, para ello, seguimos avanzando en soluciones innovadoras apoyándonos en la última tecnología que nos permiten ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes, una gestión más eficiente de nuestros recursos y, al mismo tiempo, desarrollar nuestra actividad de manera más sostenible”. 

A por las nuevas licencias 

El handling en España es un negocio de cerca de 1.000 millones de euros y las empresas que ofrecen estos servicios se enfrentarán en los próximos meses a la renovación de las licencias de handling de rampa a terceros que, cada siete años, AENA renueva en los aeropuertos españoles y permiten prestar estos servicios a compañías clientes.

Iberia Airport Services se prepara a conciencia para estas licencias con soluciones innovadoras y sostenibles que transformen su negocio, le permitan ser más eficiente y ofrecer un servicio más personalizado a sus clientes.

Una de esas soluciones son los pushback eléctricos. En plena pandemia, Iberia Airport Services ha adquirido ocho unidades de estos tractores manejados por control remoto, más respetuosos con el medio ambiente, y con los que ya ha remolcado más de 3.000 aviones en los aeropuertos de Madrid y Barcelona.

 

En Iberia Airport Services llevamos la seguridad en nuestro ADN, para nuestros empleados es una actitud, y apostamos por una cultura safety donde la comunicación es la clave que impulsa las acciones que desarrollamos: “briefings” operativos diarios, campañas de concienciación una newsletter mensual especialmente dedicada a seguridad, y una novedosa fórmula, las safety talks que estamos llevando a cabo con proveedores y clientes en los aeropuertos en los que prestamos servicios.

Este mes de octubre hemos tenido nuestras safety talks en Barcelona con nuestro principal cliente allí, Vueling, para analizar distintos casos reales y evaluar posibles soluciones que eviten cualquier incidencia a futuro.

Estas safety talks en Barcelona las hemos realizado también con Serpista, nuestro proveedor de mantenimiento de los equipos tierra que utilizamos para asistir a los aviones en el aeropuerto, y con quienes intercambiamos buenas prácticas y recomendaciones de uso de estos equipos para una gestión más segura y eficiente de estos equipos.

Desde que erupcionó el volcán en la isla de La Palma, en Iberia Airport Services estamos volcados en ayudar y dar el máximo apoyo a todos los palmeros, pasajeros, aerolíneas y compañeros canarios. Por ello, mientras esperamos a que se reanuden las operaciones, hemos mantenido nuestra plantilla al 100% (35 personas) para ofrecer soluciones coordinadas a las compañías a las que atendemos – CONDOR, GRUPO TUI, EASYJET, CANARY FLY,  EDELWEIS, IBERIA y VUELING –  dando toda nuestra atención en mostradores, cambios de itinerario, emisión de bonos de hotel, gestión de autobuses para el traslado de los clientes al puerto. “Más de 1.100 clientes que, a pesar de no haber vuelos, han pasado por el aeropuerto en los últimos cinco días y a quienes hemos intentado ofrecer el mejor servicio, en función de lo dispuesto por cada aerolínea a la que atendemos”, comenta Teresa Gutiérrez, nuestra mánager en el aeropuerto de La Palma.

Desde que se cerró el aeropuerto al tráfico aéreo el pasado viernes, activamos todas las medidas para preservar y proteger la flota de equipos tierra de la Palma de las cenizas, con objeto de garantizar los parámetros de la seguridad operativa.

Además, comprometidos con prestar el mayor apoyo a los palmeros, el pasado miércoles 22 de septiembre, coordinamos con la ONG Mano a Mano el envío de ayuda humanitaria desde el aeropuerto de Madrid en pocas horas.

Aprovechamos para agradecer el esfuerzo, dedicación y solidaridad de todos los compañeros de la Palma que trabajan para preparar la re-activación operativa.

 Envío de ayuda humanitaria
Envío de ayuda humanitaria «Mano a Mano»
Protegemos la flota de equipos de La Palma
Protegemos la flota de equipos de La Palma

El aeropuerto de Alicante se inauguró en 1967 y, desde entonces ha crecido en número de pasajeros hasta convertirse en el sexto más importante de España, y uno de los de mayor actividad en temporada de verano. De junio a septiembre hemos prestado servicios de Handling a más de 20 compañías cliente, entre las que se encuentran Vueling, Air Algerie, Air Nostrum, Neos, Icelandair, British Airways, Bees

Una de las últimas compañías en incorporarse a nuestra cartera de clientes en Alicante ha sido Flyplay, aerolínea islandesa de bajo coste. Kolbrún Ída, Station Manager de Flyply, considera que “desde el primer día, el equipo de Iberia Airport Services (IBAS) ha cumplido a la perfección con el estándar de servicio exigido. Nuestras tripulaciones y pasajeros están encantados de volar a ALC”.

Nuestra plantilla se dimensiona hasta 250 empleados en verano y durante los meses de julio y agosto alcanzamos ya un 68% de actividad respecto a 2019.

En Alicante realizamos todo tipo de operaciones especiales, pero sobre todo por la cercanía de los parques temáticos de Benidorm, colaboramos en el transporte de animales muy singulares como delfines, tortugas en peligro de extinción para su recuperación en el parque de Tenerife (Loro Parque) … Entre las mercancías más singulares, hemos gestionado la exportación de atunes a Reino Unido, gallinas ponedoras procedentes de Valladolid hacia Argelia, mármoles de Macael o, incluso, veleros que participan en la Copa de América.

Delia García, es mánager de aeropuerto de Alicante y posee una dilatada carrera en IBAS “a pie de pista”, lo que le hace conocer a la perfección todas las áreas operativas, a sus compañeros y, por supuesto, las necesidades de nuestros clientes. Su lema: “todos hacemos de todo. Un mismo empleado está capacitado para atender la facturación de un vuelo (con conocimiento de múltiples sistemas informáticos iPort, Gonow, Altea, Resiber, Quick pass, DCS, FLY…), embarcarlo, coordinarlo e, incluso, hacer una hoja de carga, lo que creemos que es positivo para generar empatía en el equipo y buenas relaciones personales”

Para Ester Sánchez, jefe servicio de Atención al Pasajero en Alicante, “una vez que trabajas en el aeropuerto, ya no quieres dejarlo. Es un trabajo muy dinámico, no hay dos días iguales”.

La evolución positiva de la pandemia pasa, entre otras cosas, por la mejora en el ritmo de vacunación. Desde el pasado diciembre en que llegaron a España las primeras vacunas en las bodegas de algunos aviones, en IBAS participamos activamente en la gestión de las mismas hacia los Terminales de Carga o en tránsito hacia otros destinos.

Somos expertos en manejar todo tipo de mercancías peligrosas (MMPP) como material radioactivo, baterías de litio, líquidos inflamables, o las tan codiciadas vacunas que todos estamos deseando recibir.

Para la gestión en tierra de estas vacunas, en las condiciones de seguridad y calidad adecuadas, nuestro personal de asistencia en tierra está debidamente formado en los estándares necesarios para su manejo y transporte. Cumplimos asimismo con los requerimientos exigidos tanto por las autoridades como por cada una de nuestras compañías cliente, reforzándonos además en aquellas situaciones específicas como la que por desgracia actualmente nos está tocando vivir, y que conlleva que el manejo de vacunas se convierte en algo muy frecuente.

Las vacunas COVID se transportan en embalajes con una carga muy importante de hielo seco para mantenerlas a la temperatura adecuada. Debido a esta gran cantidad de hielo seco, se puede generar unas concentraciones de dióxido de carbono (CO2) a su alrededor que pueden resultar dañinas para la salud, si no se siguen las recomendaciones pautadas tanto en la carga como en la descarga de las mismas, extremando las precauciones.

Os recordamos, además, que somos el proveedor de Handling de IAG Cargo en la terminal de carga de Madrid, donde se ubica el mayor centro especializado para la gestión precisa de productos farmacéuticos sensibles a la temperatura, con un equipo humano dedicado especialmente formado en GDP (Good Distribution Practice) y una flota de vehículos refrigerados preparados para ello.

Entre las distintas iniciativas que buscan la descarbonización de nuestra actividad de Handling recientemente hemos comenzado el uso en prueba de un GPU eléctrico en el aeropuerto de Barcelona. Estas pruebas se enmarcan dentro de nuestro Plan de Sostenibilidad, donde uno de los objetivos principales es reducir las emisiones de CO2.

Actualmente, se usan GPUS diésel para suministrar energía durante la asistencia en tierra a un avión en posiciones remotas de parking, por las limitaciones intrínsecas de estas posiciones para facilitar suministro energético. De todos los equipos tierra necesarios para atender un avión durante su escala, el GPU genera un 42% de las emisiones de CO2 que se desprenden de durante sus horas de producción.

En IBAS estamos comprometidos en reducir esta huella de CO2 en nuestras operaciones y por eso ya hemos comenzado la realización de pruebas con GPU eléctricos de diferentes proveedores, con numerosas ventajas:

  • Son equipos con una avanzada tecnología en seguridad
  • Producen cero emisiones y cero ruidos
  • Dan soporte a 15 operaciones con una sola carga de 4 horas
  • Son de fácil manejo y bien aceptados por los usuarios

Estas pruebas continuarán durante los próximos meses, con los pocos fabricantes de estos equipos eléctricos que por ahora hay en el mercado, con el objetivo de ser cada día un poco más “greenhandling”.

Hemos renovado el 80% de nuestra flota motorizada en los últimos 5 años, incorporando energías alternativas. Casi el 40% de los equipos que pertenecen a las familias con posibilidad de ser eléctricos lo son.

         

Según los datos que ha ofrecido la Asociación de Líneas Aéreas (ALA), las compañías tienen programadas para la actual temporada alta un total de 787.000 operaciones. Si se cumplen las perspectivas, sería un 114% más que justo hace un año, cuando apenas se operaron unas 367.000 conexiones en el país (aunque la cifra definitiva puede variar, entre otros factores, según cómo evolucione la vacunación y se relajen las restricciones para volar)

Con una revisión de verano aún a medio gas frente a 2019 en el sector aéreo, en IBAS siempre nos anticipamos a la temporada, revisando, modificando, actualizando e introduciendo acciones que nos permitan afrontarla de una manera eficiente y segura para todos los implicados, cumpliendo con los requerimientos y recomendaciones de las autoridades nacionales e internacionales, y que recopilamos en un Plan de Recuperación.

El Plan de Recuperación de este año pretende prevenir y mitigar todos los efectos que se derivan de la pandemia, que se prolonga ya durante más de un año.

Por eso, en IBAS, ponemos el foco en la formación recurrente y comunicación interna hacia nuestros empleados para mantenerles al día de procedimientos nuevos, requerimientos sanitarios, cambios en los procesos de checkin y embarque, carga y descarga. Los hemos formado para ser más polivalentes en base a la cantidad de necesidades que nos exigen las compañías clientes y las infraestructuras propias de los aeropuertos, que también se han tenido que adaptar a las circunstancias.

Estamos en continuo contacto con nuestros clientes, para intentar anticipar su actividad redimensionamos la plantilla, ya que una parte sigue afectada por un ERTE de fuerza mayor. A pesar de ello, nuestro personal rota para repartir la carga económica por igual y mantener los permisos al día.

Reactivamos la mayoría de los equipos tierra, se ponen a punto para asegurar que estén en condiciones óptimas de cara a un esperado incremento de actividad igual que el resto de unidades necesarias como ULD, redes..

Hemos mantenido nuestro nivel de calidad realizando incluso auditorías presenciales gracias la implementación del Plan de Seguridad e Higiene que ya cumple un año y que se encuentra en continua evolución, como certificó Applus, con la realización de test de antígenos a nuestros empleados, distribución de mascarillas y gel hidroalcohólico, instalación de purificadores de aire en espacios comunes, teletrabajo…y todas las medidas que garantizan la seguridad de nuestros empleados, clientes y proveedores.

Con el objetivo de mejorar nuestros niveles de servicio, estamos realizando encuestas basadas en métricas NPS, con la intención de potenciar nuestro conocimiento sobre la percepción que nuestras compañías clientes tienen de nuestros servicios.

El procedimiento ha tenido una fase cero desarrollada con varias compañías en el aeropuerto de BCN. con preguntas en tres áreas específicas: Pasajeros, Rampa y Operaciones (Flight Dispatch), de tal forma que en función de los resultados obtenidos podremos focalizarnos en cada una de ellas.

A partir de este mes de diciembre hemos comenzado la fase 1 en la que ya hemos invitado a adherirse a 30 compañías operando en los aeropuertos de ALC, AGP,BIO, IBZ, LPA, MAD, PMI y TFS, además de en BCN que ha sido nuestro aeropuerto piloto.

Para cada área de servicio analizada, utilizamos una pregunta sobre recomendación a otros colegas o amigos y dejamos un campo de texto libre para recibir su feedback del porqué de la valoración. De esta manera rápida y sencilla intentamos no invadir mucho tiempo en la actividad de los encuestados dejándoles, eso sí, capacidad de incidir en aquellos temas que son importantes para ellos.

En cuanto a la asiduidad para aportar la información por parte de las personas asignadas por las líneas aéreas a esta tarea, lo hemos dejado abierto a lo que acuerden nuestros managers locales con los representantes asignados. A pesar de no ser una encuesta intrusiva, proporcionamos la opción de realización semanal, quincenal o mensual.

El procedimiento consiste en el envío de un email recordatorio cuando se cumpla el plazo de periodicidad acordado. La información nos proporcionará un índice de satisfacción de nuestros clientes y un detalle escrito de las áreas donde necesitamos mejorar o estamos teniendo actuaciones a su entera satisfacción.

La valoración de la puntuación está en línea con la utilizada ya en la mayoría de las líneas aéreas y otros sectores: se suman las

puntuaciones 9 y 10 y se le restan las de 0 a 6, con lo cual obtenemos un indicador numérico que nos permite analizar la tendencia a lo largo del tiempo. Este indicador pasa así a formar parte del conjunto de indicadores que mantenemos para la gestión de nuestros recursos y servicios.

Esta metodología responde al interés de IBAS en poner al cliente en el centro de nuestra actividad, aflorando elementos del servicio que quizás por no estar acordados en contrato escapan de los programas de mejora continua establecidos y sin embargo pueden tener valor añadido en el desarrollo de la actividad del handling.

 

Durante los primeros meses de la pandemia, IBAS se dedicó a la asistencia casi en exclusiva de vuelos de repatriación y de transporte de carga sanitaria, ante la necesidad que demandaba la sociedad para dotar a los países de mascarillas y materiales de este tipo. Meses en los que se transportaba carga en cabina pero adaptándola a los asientos, mediante el uso de redes y «bolsas canguro» como las utilizadas por Iberia.

Esa necesidad fue cubierta, volvieron muy poco a poco los vuelos regulares de pasajeros, pasó el verano y, de nuevo, hemos observado nuevas demandas por parte de nuestros clientes, en busca de oportunidades de negocio.

Ante el incremento del tráfico de carga, múltiples compañías han decidido transformar algunos de sus aviones de pasajeros en cargueros temporalmente, adaptando la cabina y quitando los asientos.

La asistencia a este tipo de vuelos supone para IBAS otra revisión profunda de sus procesos, procedimientos de seguridad y recursos puesto que nunca antes había atendido este tipo de vuelos, en los que hay que cargar de forma manual hasta 15 o más toneladas de mercancía en cabina, en las posiciones definidas, y atarlas con redes ancladas a los raíles donde antes se instalaban las butacas.

Son ya algunas compañías que han transformado algunos de sus aviones en este tipo de cargueros y que han solicitado a IBAS su asistencia. Seguimos trabajando en ofrecer un handling a medida.

Durante las dos primeras semanas de septiembre se desarrollaron en 22 de los aeropuertos en los que IBAS presta asistencia, la auditoria de seguimiento anual de AENOR correspondiente a las Certificaciones ISO 9001 y 14.001.

Iberia Airport Services (IBAS) ha mantenido su compromiso con la Calidad y el Medioambiente, redoblando el esfuerzo durante la crisis del Covid-19 en la que aún seguimos inmersos.

Por este motivo, y gracias a la certificación Applus+ que certifica que todos nuestros centros de trabajo son centros “Covid free”, hemos podido realizar la auditoría de forma presencial, adaptando las visitas de los auditores en cada área para cumplir con todos los protocolos y medidas establecidas.

Por un lado nos han reconocido dos elementos que nos producen gran satisfacción:

  • La capacidad de adaptación a la situación provocada por la pandemia, modificando nuestro modo habitual de trabajo sin renunciar a los niveles de servicio que prestamos.
  • La comunicación con nuestros clientes para atenderles de la mejor manera posible.

Pero como no podía ser de otra forma, el listón está cada día más alto y las exigencias para alcanzar los objetivos son mayores.

En línea con la evolución de nuestro desempeño ambiental se nos exige:

  • Trasladar nuestros niveles de implicación a las organizaciones con las que interactuamos, nuestros proveedores, clientes, AENA, etc. Tenemos que implicar aún más a nuestro entorno para que la actividad que realicen sea lo más sostenible posible, para lo que debemos evaluar también su impacto ambiental.
  • Profundizar en los riesgos ambientales que hemos detectado para nuestra actividad y ampliar con elementos potenciales o de emergencia, como inundaciones o incendios